Telegraafsma #10: ING / NN

Eind jaar 2014 schreef ik onderstaande open brief. Het is nu praktisch al een heel eind het einde van het jaar 2016. Inmiddels zijn de werkelijkheden bij een ING / NN steeds meer zichtbaar. Dus veel meer als ‘ter herinnering’ kan er niet worden opgemerkt.

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

Open brief aan de medewerkers van de verzekeraar Nationale-Nederlanden, representatief voor de (medewerkers van de) verzekeraars in Nederland.                                                           Van René Graafsma, op persoonlijke titel.

Over wanprestatie, corruptie en een voorgestelde oplossing.
Hollandsche Rading, 22-12-2014

Zo aan het eind van het jaar en in de kerstperiode is er een mooie gelegenheid voor reflectie. Steeds weer kan het lijken steeds slechter te gaan en spannender te worden in de wereld. Even stil staan bij alles wat er gebeurt en bij de vragen van deze tijd komt dan vanzelf op. Zo wat bedenkingen die ik graag met u deel. Om te zien wie we zijn geworden, wat we eigenlijk doen. En wie we eigenlijk ZIJN.

Het vak

In een minder vanzelfsprekende periode van mijn leven kwam op jonge leeftijd de verzekeraar Nationale-Nederlanden op mijn pad. Ik kreeg een serieuze ziekte. Wat ik wilde worden – arts – bleek niet meer verstandig en haalbaar. Ik werd intermediair en er kwam een samenwerking tot stand met uw werkgever, dé Nationale Nederlanden. De wederzijdse investering was groot, vooral in tijd en aandacht.

Op de afdeling beroepsaansprakelijkheid werkte Ferry, als kenniscoördinator. Stilaan trok ik veel met hem op, mocht op zijn afdelingen rond kijken en dossiers inzien. Uiteindelijk groeide ik uit tot een ware assurantie-ondernemer, elke dag werken met plezier.

Het voornaamste wat Ferry me leerde was: “neem niets voor waar aan in een aansprakelijkheidsdossier. Stel vragen. Stel jezelf de vraag ‘begrijp ik het wel?’ Vraag door!” Op deze wijze leerde hij, leerde de Nationale-Nederlanden, mij ‘het vak’ en gaf me een identiteit. Ik hoorde er bij.

‘Vraag niet hoe het kan, maar profiteer er van’

Tot in 2005. Op kantoor kreeg ik een brief van de Nationale Nederlanden met de aanhef ‘Vraag niet hoe het kan, maar profiteer er van’.                                                               Met mij kregen blijkbaar vele tussenpersonen zo’n brief. Het ging over de beleggingsverzekeringen. Ineens zou met 20% minder inleg hetzelfde resultaat kunnen worden bereikt. Er was iets met ‘minder kosten’. Zoals Ferry me geleerd had wilde ik vragen stellen. Maar antwoorden kreeg ik niet, hoe ik ook probeerde. De beleggingsverzekeringen werden onbedoeld ‘woekerpolissen’. Tros Radar maakte er in 2006 een publieke zaak van. De ‘woekerpolisproblematiek zou in 2011 door de bekende politicus Ronald Plasterk worden omschreven als een ‘moral hazard’.

Vragen stellen, profiteer er van

Er is nog aanleiding genoeg om over beleggingsverzekeringen vragen te stellen. Net als over de zogenaamde ‘oplossingen’.  Als u nu eens de vraag wordt gesteld: “Kunt u de nominale uitwerking geven van de Wabeke-Aanbeveling van 4 maart 2008 in de zogenaamde ‘Stichtingsakkoorden’ geven?”, dan kan dat kennelijk geen moeilijke vraag zijn. Zeker niet voor u als vakman, of –vrouw. Waarom deze vraag? Omdat op basis van de mogelijke antwoorden er door relevante partijen een ‘breed maatschappelijk draagvlak’ voor de ‘Stichtingsakkoorden’ wordt aangenomen. Van die conclusie begrijp ik helemaal niets, in euro’s uitgedrukt zijn de onttrekkingen enorm. Waarom moet een verzekeraar, de Nationale Nederlanden, van een ton, die een klant in vele jaren vaak moeizaam heeft opgebouwd, zo’n € 2.500 afnemen? Per jaar! Waarvoor? Waartoe?

Op een helemaal vergelijkbaar vlak is nog een vraag mogelijk: “Wat is de nominale uitwerking van het zo benoemde STAR-akkoord bij de beschikbare-premie-pensioen-regelingen op de feitelijke premie-inleg?”. Ik geloof er niets van dat werknemers, én werkgevers, op enige wijze er echt van de op de hoogte zijn dat het gaat om een toegestaan kostenmaximum van 9,5% van de inleg, plus een jaarlijkse inhouding van 1,5% over de waarde. Onherstelbare kosten bij normaal bedenkbare rendementen.

Kennis en de praktijk

Er zit een lijn in hoe we van alles leren, wat het ons doet en wat we er mee doen. Kennis en moraal doen er toe. Ze maken deel uit van wie en wat we zijn. Filosofen beschrijven dat onder andere in de epistemologie (hoe leren we), de fenomenologie (hoe zijn we verbonden met wat we waarnemen) en de hermeneutiek (hoe vertalen we het en leggen we het uit). Deze leerprocessen lijken wel op de totstandkoming van een polis met bijbehorende  polisvoorwaarden. Een product aan de man brengen zonder dat je er vragen over mag stellen, dat past uiteindelijk niet. Juist ook niet bij een verzekeraar als de Nationale-Nederlanden, waarbij vertrouwen en kwaliteit ooit uit het merk straalden. Een merk van trots en eer. Goede vragen, uit twijfel, moet je kunnen blijven stellen. Daar leer je van, het verbindt je met je klanten en je kan de kennis naar de praktijk en de doelen vertalen. Als beroepsbeoefenaar.

‘De woekerpolis’

Op mijn vragen kwamen geen antwoorden, (toen niet, en nog steeds niet). De kennisoverdracht kwam tot stilstand. En daarmee in feite de mogelijkheid om het vak verder uit te oefenen. Eer en trots gingen langzamerhand door het putje.  De woekerpolisaffaire, die hebben we met z’n allen laten ontstaan. Maar hoe meer vragen er – nog steeds – over worden gesteld, hoe meer de ‘woekerpolis’ slechts een symptoom blijkt van een ziekte van het systeem. Er kloppen dingen niet. Dingen die juist in het assurantievak helemaal niet passen. De belangen liggen kennelijk verkeerd.

Nationale-Nederlanden-directie-overleg: Nyenrode

Op de Universiteit Nyenrode waren vier jaren geleden 100 directeuren bijeen van de Nationale-Nederlanden. Om te vergaderen over de toekomst. Ook het morele kompas kwam daarbij aan de orde. Bij meerderheid is toen besloten om te kiezen voor de ultieme vorm van winstmaximalisatie. Men moest ‘slimmer worden’; efficiënter. Dat u dan maar anders met de consument om moest gaan, dat was dan maar zo. Bij de consument lag het belang immers niet……… Deze directeuren hebben voor zich zelf een bonus vastgesteld van 240 miljoen euro. Dat is te lezen in het prospectus ten behoeve van de beursgang. Dat is ook een manier van denken, een manier van zijn. Het zijn bewuste keuzes. Er is gewoon over gestemd.

Keuzes

De ‘woekerpolis’ kan niet blijven bestaan, dat is al jaren duidelijk. Maar het systeem is weerbarstig. De belangen werken kennelijk niet mee, bepalen de meningen, maar vooral worden met de meest krachtige belangen de werkelijke oplossingen de kop ingedrukt. Om tot een soort oplossing te komen is in 2008 de zogenoemde ‘Aanbeveling’ bedacht door de heer J.W. Wabeke. Let wel! Een ‘aanbeveling’! Maar bij verzekeraars lag al snel lag het woord ‘norm’ in de mond. Onbegrijpelijk. Want stel enkele vragen en dan blijkt dat de bedachte oplossing leidt tot een model waaraan verzekeraars alleen nog maar meer verdienen. En oplossing van een normloze aard, dus. En een regeling die helemaal niet op een breed maatschappelijk draagvlag is gestoeld.  Je kunt dit als verzekeraars wel blijven roepen, maar daarmee ontstaat het feit nog niet! Het is Nationale-Nederlanden, de hele branche, niet waardig. Ondanks alle aanhoudende kritiek en vragen die er over woekerpolissen worden gesteld blijven verzekeraars, blijft ook de Nationale Nederlanden hangen – als de naald op een kapotte grammofoonplaat – door het oneigenlijke karakter van de werking van de aanbeveling te blijven ontkennen.

Winstdeling

Nog even terug in de tijd. In december 1978 is er een statutenwijziging bij de Nationale-Nederlanden geweest. Daarmee en daarna kan de algemene vergadering van aandeelhouders een eerste verdeling van het beschikbare winstsaldo bepalen. Vervolgens bepaalt de directie de maatstaven waarnaar de voor de verzekeringnemers beschikbare winst onder hen zal worden verdeeld, alsmede de wijze waarop deze winst aan hen ter beschikking zal worden gesteld. Als we dan toch aan het vragen stellen zijn: met welke prioriteit en rechtvaardiging is de winst al die jaren verdeeld? Als bedrijf kent een verzekeraar een eigen ‘waarom van het bestaan’, een eigen ‘hoe we het doen’ en een eigen ‘wat het moet opleveren’. Met de klanten zijn daar afspraken over gemaakt, die liggen vast in polissen en ook in redelijke verwachtingen. Een polis, het Griekse woord voor burcht, staat voor een betrouwbaar en goed verzekerd huis.

Marktfalen

In zo’n burcht staan de huizen van de mensen vaak aan markten. Waar mensen met elkaar verkeren. Handel drijven. De ‘woekerpolis’ heeft laten zien dat markten kunnen falen, het ‘waarom’ ligt met het ‘hoe’ en het ‘wat’ overhoop. Er is vastgesteld dat marktfalen primair door kennis en eerlijke arbeid kan worden opgelost. (Vrij naar Dr. Fred de Jong). Dat is toch echt wat anders dan eerst het belang van jezelf en de aandeelhouders dienen. Het past om recht te doen aan uw klanten. De huizen van die klanten staan in ons land. Nederland is een rechtsstaat, geen machtsstaat. Een rechtsstaat, waarin beschaving zich kenmerkt door de beperking van de rechten van de sterken en het vergroten van de rechten van de zwakkeren. Zo kent de Nationale-Nederlanden de ‘Chances for Children’. Mooi. Maar waarom dan ook niet de rechten van klanten respecteren? En hen op een juiste wijze compenseren voor de door hen geleden schade?

Vergaderen en feestvieren

Uw directie is, uiteraard, aanwezig geweest bij de onderhandelingen over de ‘woekerpolissen’ met de u bekende stichtingen. Het werk van de stichtingen werd gedaan door een serie advocaten en bestuursleden. Uit een verslag van een aanwezige blijkt dat de oren doof waren voor de werking van ‘de nominale berekeningen van de uitwerking van de genoemde Wabeke-Aanbeveling op de uiteindelijke netto premie-inleg’, nogmaals de regeling ‘waarvoor een breed maatschappelijk draagvlak’ zou bestaan?! De inhoud van de analyses werd aan de kant geschoven ten faveure van de zo gewenste uitkomst: zo snel mogelijk een overeenkomst ten koste van wat dan ook. Maar wel met afspraken over vergoedingen die de stichtingen zouden ontvangen. Een regelrechte wanprestatie! En een corrupte handelswijze, hoe dan ook. (Internetwoordenboek: corrupt = die geld aanneemt om iets gunstigs voor je te doen dat niet mag). Daags er na werd de overeenkomst met een fraai diner gevierd.

Schadeherstel

Een verzekeraar beperkt de risico’s en herstelt schaden. Oorspronkelijk stonden daarbij de klanten en de medewerkers centraal. De ‘woekerpolis’ is een ernstig symptoom van het verschoven belang naar eigen belang en aandeelhoudersbelang. Steeds duidelijker komt dat in beeld. De ziekte slaat onvermijdelijk naar binnen. Naar u! Deze brief en de vervolg informatie die er gaat komen is niet tegen u gericht, niet tegen de Nationale-Nederlanden. Uw directie is meermalen vooraf op de hoogte gesteld van deze brief. Beschouw deze brief als een mogelijk echte duurzame winstgevende boodschap tegen het onbegrijpelijk optreden en handelen van zogenaamd leidinggevenden. Mensen die zichzelf 240 miljoen euro bonus toekennen mogen wij niet als de leiders erkennen. Dat geld kan net zo goed, nee beter naar de polishouders, naar het herstel van ‘woekerpolissen’, naar u als de medewerkers voor opleidingen en trainingen, naar ondernemerschap en initiatief. En als deze ‘leiders’ dat ook niet willen, dan maar naar Unicef. Uw partner voor de ‘Chances for Children’. Waarom niet? Ik vraag u op om op te staan tegen deze cultuur. U bent het, die van binnen uit de cultuur kunt veranderen! U kunt uw leidinggevenden bewerken. Laat u niet willoos mee slepen in deze teloorgang.

Verzekeren is niet alleen zaak van het omgaan met risico’s. Verzekeren is in het hart een zaak van vertrouwen, trots en eer, het uitoefenen van een prachtig vak, het leveren van diensten aan medemensen. Gewoon werken voor de klant, en het bedrijf dat je samen met je collega’s bent. Voor een goede winst, in meerdere opzichten. Daarin kunt u bij de Nationale-Nederlanden – van binnen uit – voorop gaan. Zo heb ik het van Ferry geleerd.

Zo kunnen we duurzaam worden, zo kunnen we het doen, en zo kunnen we ZIJN.

Ik wens u fijne Kerstdagen en een voorspoedig 2015.

Met hartelijke dank voor het lezen en een groet,

René Graafsma

www.renegraafsma.nl.                                                                                                                             Postbus 79, 3738 ZM Maartensdijk.                                                                                                     M. 06-48462230                                                                                                                       E. mail@renegraafsma.nl

Dit bericht is geplaatst in ING, Nationale-Nederlanden, Telegraafsma, Verzekeraars met de tags , . Bookmark de permalink.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *